TUTELA E VERIFICA

MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA

“E di qualità adeguata quella assistenza sanitaria capace di conseguire il miglior bilancio tra benefici prodotti e rischi corsi, espressi in termini di salute, con piena soddisfazione di chi la riceve e secondo modalità coerenti, sia con i principi morali della società di cui è espressione, sia con quanto reso disponibile dal processo delle conoscenze scientifiche sanitarie” (A. Donabedian).

Requisiti fondamentali di qualità in assistenza sanitaria sono, oltre all’efficacia, l’appropriatezza degli interventi sanitari, l’accettabilità, la soddisfazione prodotta attraverso di essi e la loro accessibilità. La Direzione della Casa di Cura “Villa S. Chiara” tutela i pazienti da situazioni che neghino o compromettano la fruibilità delle prestazioni erogate o che si rivelino di qualità inferiore rispetto agli standard qualitativi di riferimento. A questo scopo l'utente ha a disposizione diversi strumenti operativi per presentare reclami o semplici suggerimenti:

• Ufficio di Relazioni con il Pubblico presso l’accettazione-segreteria.

All’ingresso della Casa di Cura, al piano terra, presso l’accettazione, il personale è sensibilizzato ad accogliere le richieste degli utenti, ad assicurando la massima libertà di espressione, con il compito di vagliare e risolvere, collaborando con Direzione Sanitaria e Assicuratore Qualità, eventuali problematiche rilevate dai pazienti nell’erogazione delle prestazioni. Segnalazioni espresse alla Capo Sala del reparto vengono riferite al Medico Responsabile del Reparto. In ogni caso la Direzione Sanitaria, dopo aver valutato il reclamo, provvede ed informa nel minor tempo possibile l'utente sugli esiti della sua istanza. Per situazioni più complesse è prevista un’attività istruttoria più approfondita, finalizzata a mettere a punto appropriate azioni correttive.

• Documenti organizzativi interni

La Carta dei Servizi, la Guida ai Servizi e il Manuale Gestione Qualità sono elementi basilari di continuità del modo di operare della Casa di Cura al mutare delle circostanze e delle persone, e, completi di procedure, protocolli e istruzioni operative, sono visionabili presso la segreteria-amministrazione.

• Questionario sulla Qualità - Indagine sulla soddisfazione degli utenti

Attuando la Direttiva del Consiglio d’Europa del 1997 sulla “Qualità nell’Assistenza sanitaria: il punto di vista dei pazienti”, la Casa di Cura garantisce ai pazienti la possibilità di esprimere il proprio parere sulla qualità delle prestazioni e dell'assistenza ricevute,attraverso questionari che valutano il livello di soddisfazione recepito nella struttura, e permettono di identificare possibili interventi e soluzioni.

Il questionario, consegnato in reparto dalla Capo Sala prima della dimissione, viene compilato dall’utente e restituito al momento della dimissione presso l'Ufficio accettazione-segreteria.

• Responsabile Gestione Qualità

L’Assicuratore Qualità è la figura professionale che si occupa degli aspetti legati al processo di qualificazione dei servizi erogati ed è responsabile della corretta applicazione degli standard di qualità adottati e della costante verifica. Nella Casa di Cura tale funzione è svolta dal Rag. Luciano Vesentini. Annualmente l’ente di certificazione che vigila sul Sistema Qualità esegue la Verifica Ispettiva di controllo sull’andamento dei processi e dei programmi futuri.

• Riesame della Direzione

Almeno una volta all’anno il Responsabile Gestione Qualità fa una relazione sull’andamento complessivo dei servizi e dei relativi standard di qualità rispetto agli obiettivi del Sistema Qualità, riesaminata alla presenza dell’ Amministratore Delegato e dei responsabili di tutti i servizi della Casa di Cura, per valutare i risultati ottenuti rispetto agli Obiettivi Qualità, analizzare le problematiche ancora esistenti, valutare le proposte di miglioramento e stendere un documento programmatico di azioni correttive, finalizzate alla risoluzione dei problemi ancora esistenti e di azioni migliorative del livello di qualità già raggiunto.

Il Riesame della Direzione è un importante momento di autovalutazione e di autocontrollo, che pone il paziente al centro del sistema per la pianificazione delle tappe evolutive della qualità.